邮件优先级识别
功能简介
本功能通过AI智能判定+规则自定义双引擎驱动，精准识别邮件紧急程度，帮助客服团队快速聚焦高价值请求，提升响应效率与客户满意度。
一、AI大模型智能判定
基于深度学习与多维语义分析，系统能像经验丰富的客服一样思考，自动评估邮件优先级。它实时捕捉客户情绪的强烈程度（例如愤怒或焦虑的语气），将包含此类强烈负面情绪的投诉和退款请求自动标为最高优先级；同时，借助自然语言处理技术，智能识别邮件中的关键诉求（如“紧急”、“截止今日”、“停止合作”），综合预测处理时效需求。
二、自定义规则引擎
您可根据业务需求灵活配置多维度优先级规则。当系统收到客户邮件时，将自动扫描邮件内容，并与预设规则（关键词、情绪倾向、发件人等）智能匹配，精准标注高/中/低优先级，帮助客服团队快速锁定紧急邮件（如投诉、退款诉求或含强烈负面情绪的邮件），显著提升响应效率与客户满意度
使用导览
开启AI智能识别
路径：客服 > 客服管理 > AI智能客服 → 点击如图所示齿轮按钮，打开开关即可。
自定义规则引擎
路径：客服 > 客服管理 > 自动化规则管理 → 点击右上角 "新建规则"按钮。
下面以自动识别并标记含投诉、退款关键词或强烈负面情绪的邮件为高优先级为例进行说明。
第一步：添加基础信息
-
规则名称：自定义规则名称，例如：标记高优先级投诉/退款/负面邮件
-
应用场景：需选择【当收到新来信时】
第二步：设定触发条件
配置逻辑：选择条件关系 → 【满足所有】（需同时满足） 或 【满足任一】（满足一条即触发）
本例选择【满足任一】
| 条件字段 | 关系 | 配置内容 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 邮件主题 | 包含 | complaint, refund, urgent | 主题含关键词即触发 |
| 邮件正文 | 包含 | complaint, chargeback, bad review | 正文含关键词即触发 |
| 客户情绪 | 包含 | 非常消极 | 识别强烈负面情绪邮件 |
| (可选扩展) | |||
| 来信邮箱 | 包含 | @complaint.com | 标记特定发件人 |
触发条件全部设置完成时，界面会显示如下：
💡 提示： 同一字段的多个关键词可直接多选或按 enter键确认后重新输入其他关键词
第三步：选择优先级
- 判定邮件优先级：选择需设定的优先级：高/中/低，本例选择【高】
- 标记时间：默认满足条件立即标记。
第四步：预览和保存
1. 规则预览：完成如上第一到第三步设置后，页面底部会显示“规则预览”，请仔细核对触发条件（主体关键词，正文关键词，客户情绪等）、执行动作（设定邮件优先级为“高”）是否都符合您的预期。
2. 保存规则：确认无误后点击底部 "保存" 按钮，保存后立即生效。
查看标记记录
规则创建好后，可以在邮件列表查看标记的优先级记录。
编辑和删除规则
1. 编辑规则：点击操作区域的“编辑”按钮调整细节。
2. 删除规则：点击“删除”按钮移除规则。删除后，规则立即失效。
常见问题
Q1：设定规则后但并未生效（邮件未标为高优先级）？
A1：请依次排查如下步骤：
- 关键词检查：确认邮件内容精确包含配置词（区分大小写！）
- 逻辑关系：核实
满足所有/满足任一是否符合预期 - 邮箱过滤：若配置
来信邮箱/收件邮箱，确认目标邮件符合条件
若设置均正确但是还未生效，请联系客服寻求帮助。
Q2：多个规则设定不同优先级时如何处理？
A2：以最后创建的规则作为 最终优先级 进行标记 例：规则A设"中"+规则B设"高" = 邮件标记为"高"。
Q3：历史邮件会被重新标记吗？
A3：不会，规则仅对新邮件生效：规则保存后新送达的邮件才会触发判定。
Q4：哪里查看优先级判定记录？
A4：优先级状态需在邮件列表实时查看，暂无单独执行记录供查看。