邮件优先级判定

功能简介

当系统收到客户邮件时，优先级判定功能会自动分析邮件内容（关键词、客户情绪、发件信息），并按需分配高、中、低的优先级，帮助客服团队快速识别紧急邮件（如含投诉/退款请求/强烈负面情绪的邮件），提升响应效率与客户满意度。

---

使用导览

创建规则

路径：客服 > 客服管理 > 自动化规则管理 → 点击右上角 "新建规则"按钮。

此处以​​自动识别并标记含投诉、退款关键词或强烈负面情绪的邮件为高优先级​​为例进行说明。

第一步：添加基础信息

1. 规则名称： 例如：标记高优先级投诉/退款/负面邮件

2. 应用场景：需选择【当收到新来信时】

第二步：设定触发条件

配置逻辑：选择条件关系 → 【满足所有】（需同时满足） 或 【满足任一】（满足一条即触发）
本例选择【满足任一】

条件字段	关系	配置内容	说明
邮件主题	包含	complaint, refund, urgent	主题含关键词即触发
邮件正文	包含	complaint, chargeback, bad review	正文含关键词即触发
客户情绪	包含	非常消极	识别强烈负面情绪邮件
(可选扩展)
来信邮箱	包含	@complaint.com	标记特定发件人

💡 提示： 同一字段的多个关键词可直接多选或按 enter键确认后重新输入其他关键词

第三步：选择优先级

1. 判定邮件优先级：选择需设定的优先级：高/中/低，本例选择【高】

第四步：预览和保存

1. ​规则预览：完成如上第一到第三步设置后，页面底部会显示“​规则预览”​​，请仔细核对触发条件（主体关键词，正文关键词，客户情绪等）、执行动作（设定邮件优先级为“高”）是否都符合您的预期。

2. ​保存规则：确认无误后点击底部 "保存" 按钮，保存后立即生效。

编辑和删除规则

1. 编辑规则：点击操作区域的“编辑”按钮调整细节。
2. 删除规则：点击“删除”按钮移除规则。删除后，规则立即失效。

---

常见问题

Q1：设定规则后但并未生效（邮件未标为高优先级）？

A1：请依次排查如下步骤：

1. 关键词检查：确认邮件内容精确包含配置词（区分大小写！）
2. 逻辑关系：核实满足所有/满足任一是否符合预期
3. 邮箱过滤：若配置来信邮箱/收件邮箱，确认目标邮件符合条件

若设置均正确但是还未生效，请联系客服寻求帮助。

Q2：多个规则设定不同优先级时如何处理？

A2：以最后创建的规则作为 最高优先级 进行标记 例：规则A设"中"+规则B设"高" = 邮件标记为"高"。

Q3：历史邮件会被重新标记吗？

A3：不会，规则仅对新邮件生效：规则保存后新送达的邮件才会触发判定。

Q4：哪里查看优先级判定记录？

A4：优先级状态需在邮件列表实时查看，暂无单独执行记录供查看。