知识库
功能简介
知识库是专为AI智能客服而设计的智能中枢，它能够存储和共享常用话术、商品信息、订单物流信息模板以及退换货政策等常见问题答案。通过创建知识库，可实现高效、精准的客户服务，简化回复流程，确保回复的准确性和一致性。
当顾客发起咨询时，AI会优先匹配知识库中的内容给出建议回复，从而提高客服效率，减少人工干预的需求。您也可以人工搜索知识库模板进行编辑和发送。
核心价值
✅ 智能决策依据：AI生成建议回复时优先匹配知识库内容，确保答案权威性与可靠性，人工只需进行审核即可
✅ 提升效率：减少80%重复性内容编辑时间，快速调用知识库模板一键回复
✅ 确保一致性：全渠道回复内容标准化，避免人为错误与表述差异引发差评或纠纷
✅ 降低培训成本：新客服可通过知识库高频问题解决方案快速上岗
使用导览
创建知识库
路径：客服>客服管理>知识库
一、基础字段说明
| 字段 | 必填 | 说明 | 示例 |
|---|---|---|---|
| 类别 | 是 | 按业务场景归类，支持多级目录 | 物流状态 售后咨询 > 退货 产品信息 > 参数说明 |
| 话题 | 是 | 用户常见问题的精简表述 | 如何查询物流单号？ 产品保修期多久？ |
| 答案 | 是 | 完整解决方案，支持： - 分步骤说明 - 链接插入 |
1. 登录账户进入订单页 2. 点击【物流追踪】按钮 |
| 专用术语 | 否 | 需保留原文的词汇（系统自动跳过翻译） | 型号XG-2023 ECO Mode节能技术 SellingPilot官方认证 |
二、选择添加方式
1. 手动添加
① 适用场景
- 临时调整话术使用（如大促期间临时修改退换政策等）
- 新增单条商品FAQ或特殊案例
② 操作步骤
-
点击页面右上角的“新增知识库”按钮
-
弹窗内依次输入知识库类别、话题、答案（必填），专用术语可选填
-
点击“保存”立即生效
2. 批量导入
① 适用场景
- 首次搭建知识库（效率提升80%）
- 季度性政策批量更新
- 多商品话术一次性导入
② 操作步骤
- 点击页面右上方 "导入知识库"，下载Excel模板
- 按列在模板内填入类别、话题、答案（必填），专用术语列可选填
- 上传整理好的文件（.xlsx格式），单次最多处理500条，无总条目数量限制
注意：系统会根据“话题”检测重复条目，如果Excel文档中有相同话题的内容条目，系统会自动进行去重，保留原始条目，请避免新旧版本的冲突。若出现此情况，建议您删除旧版本知识库后再上传新的内容。
维护知识库
1. 测试与验证
- 使用Q&A测试模拟用户提问，验证知识库匹配逻辑是否正确。
- 若回答不够精准，可针对知识库类别，话题，答案进行进一步优化。
2. 定期维护
- 定期清理过期政策（如春节发货政策），提高回复准确性和一致性。
- 知识库条目可单条进行编辑或删除，也可以批量进行删除。
3.高效查询
- 知识库创建完成以后，您可以在页面左上方查询区域输入您想要查询的关键词，或者选定知识库所在类目进行过滤。
常见问题
Q1：Q&A测试器提示“无匹配答案”，如何解决？
A1：请检查知识库是否包含该问题的同义词（如“包裹”与“快递”，“假货”vs“仿品”），并确认话题分类与答案的对应关系正确。
Q2：术语原文在AI回复中显示为翻译内容，怎么办？
A2：请确认术语是否包含在专用术语字段中，并在知识库编辑页重新保存触发系统识别。