AI智能客服
功能简介
AI智能客服是一款专为跨境电商卖家朋友设计的智能邮件管理工具，深度融合ChatGPT技术，支持Amazon、Walmart、eBay、Newegg（含B2B站点）及TikTok等多平台买家消息的自动化处理。系统可快速响应售后咨询、索赔邮件、订单纠纷等高敏场景，精准匹配多语言话术模板，有效降低人工干预强度，提升客户满意度与店铺评分。
目前全面覆盖美国、加拿大站点，为跨境卖家提供合规、高效、一站式的客服管理体验。
核心功能
✅ 自动分类邮件
- 智能识别邮件类型：买家消息、售前咨询，售后咨询，渠道通知，以及Amazon Q&A等
- 自动归类至对应邮件分类: 根据类型匹配预设分类，提升筛选效率
✅ 邮件优先级与情绪分析
- 紧急程度分级：自动标注高/中/低优先级（如退款请求默认标记为“高”）
- 情绪识别模型：分析买家情绪为五档（非常消极/消极/中性/积极/非常积极），助您优先处理高风险邮件
✅ AI智能回复
- AI生成建议回复：基于邮件内容自动生成3条建议回复，支持15种多语言翻译
- 知识库联动：调用预设规则（如退货政策、FAQ）优化回复内容准确性
✅ 多店铺统一管理
- 跨平台绑定：支持绑定多个站点，多个店铺邮箱，一站式处理不同平台或站点的买家消息
- 数据同步：回复自动同步至卖家后台和邮件客户端，确保数据一致，避免断层
✅ 数据统计&团队协作
- 效率看板：统计人工处理量（如34条）与自动化处理量（如56条）以及它们的占比
- 权限管理：按角色划分客服权限，如所有组织成员均可查看和回复，或指定的客服人员
注：AI智能客服插件端可用，点击这里了解更多插件使用详情。
使用导览
绑定专属邮箱
第一步：查找客服邮箱
若需要通过SellingPilot处理来自渠道的邮件消息，需要先绑定渠道的客服邮箱至SellingPilot AI智能客服。不同渠道后台的邮箱获取方式不同，以Walmart为例，登录渠道后台找到设置>管理联系人>客户服务，该区域显示的邮箱即为您收到买家咨询时的通知邮箱。如渠道后台配置了多个邮箱，可按需选择任意选择一个进行配置即可。
第二步：绑定客服邮箱
路径：客服>客服管理>AI智能客服→ 点击右上角“绑定邮箱”。
输入邮箱地址，选择服务商类型（例如Gmail/QQ/企业邮箱等），按页面提示完成授权。
请注意：
@Outlook邮箱
Outlook企业用户看这里
- 联系IT管理员提前打开IMAP&SMTP设置。
-
进入AI智能客服>绑定邮箱>添加邮箱，在授权界面输入Outlook邮箱账号，点击"去授权"。
-
此时界面会跳转至微软邮箱登录界面，输入您的邮箱账号和密码并登录。
-
界面会弹出窗口确认是否允许SellingPilot访问您的信息，点击"接受"。
-
回到新增授权页面时指定您需要授权的文件夹，完成余下设置保存即可。
Outlook个人用户看这里
- 登录网页版Outlook邮箱账号。请注意，若使用Outlook客户端，开启IMAP的入口位置可能和如下路径有差异。
- 找到页面右上方"设置"按钮（齿轮图标），然后选择"邮件"选项。
- 在设置页面中，找到"转发和IMAP"选项。
- 按照页面提示进行身份验证后可找到"POP和IMAP", 打开"允许设备和应用使用POP和IMAP"；
-
进入AI智能客服>绑定邮箱>添加邮箱，在授权界面输入Outlook邮箱账号，点击"去授权"。
-
此时界面会跳转至微软邮箱登录界面，输入您的邮箱账号和密码并登录。
-
界面会弹出窗口确认是否允许SellingPilot访问您的信息，点击"接受"。
- 回到新增授权页面时指定您需要授权的文件夹，完成余下设置保存即可。
@QQ邮箱
- 登录QQ邮箱账号。
- 找到并点击页面右上方的“账户与安全”按钮。
- 在左侧导航栏中，找到“安全设置”选项。
- 在设置页面中，找到“POP3/IMAP/SMTP/Exchange/CardDAV”并开启服务。
- 点击“生成授权码”（如果您是第一次获取授权码，可能需要先验证自己的身份）。
- 拷贝授权码并填写至AI智能客服授权界面即可。
@126/@163个人邮箱
第一步：
- 登录126个人邮箱账号 /163个人邮箱账号。
- 找到并点击页面右上方的“设置”按钮（齿轮图标），选择“设置”选项。
- 在左侧导航栏中，找到“账户设置”选项。
- 在设置页面中，找到“IMAP/SMTP”选项并开启服务。
- 按照客户端操作进行身份验证后，界面会显示授权码。
- 拷贝授权码并填写至AI智能客服授权界面进行保存。
第二步
- 回到首页，点击安全度，此时邮箱会开启健康指数检查。
- 等待检查完毕，找到IMAP服务。
- 移动鼠标至IMAP服务行末尾，找到信任。
- 点击信任，完成设置。
@163企业邮箱
- 联系邮箱管理员开启您要授权邮箱的IMAP&SMTP权限。
- IMAP&SMTP权限开通后，登录SellingPilot AI客服绑定邮箱界面，输入邮箱地址。
- 在授权码区域输入您的163企业邮箱登录密码。
- 选择需要授权的文件夹，完成余下设计进行保存即可。
@Hotmail邮箱
- 登录Hotmail邮箱账号。
- 找到页面右上方“设置”按钮（齿轮图标），然后选择“邮件”选项。
- 在设置页面中，找到“同步电子邮件”选项。
- 找到“POP和IMAP”, 打开“允许设备和应用使用POP”即可。
- Hotmail邮箱的账号登录密码即为您的授权码。
@Gmail邮箱
- 登录gmail邮箱账号。
- 在页面右上方找到并点击“设置”按钮（齿轮图标），然后选择“查看所有设置”选项。
- 在设置页面中，找到“转发和POP/IMAP”选项,鼠标移至“IMAP访问”，点击“启用IMAP”并保存修改，此时不会有授权码生成。
- 继续点击页面右上方账户头像，选择“管理您的Google账号”。
- 在左边菜单栏中，选择“安全性”，点击“两步验证”。
- 如果是第一次开启两步验证，您可能需要验证自己的身份。
- 两步验证成功开启之后，鼠标移动到页面最下方，找到“应用专用密码”并点击。或直接访问"myaccount.google.com/apppasswords"。
- 在弹出页面中的Appname区域，输入“SellingPilot”并点击“创建”，此时会生成并展示一个授权码。请复制完整的授权码并输入到授权页面中，包括空格。
@阿里云企业邮箱
- 阿里云企业邮箱“授权码”获取步骤请点击这里。
@飞书企业邮箱
@Zoho企业邮箱
- 登录Zoho企业邮箱账号。
- 在页面右上方点击“设置”。
- 选择“邮箱账号”，将IMAP&SMTP下面的所有子选项勾选上。
- 回到邮件列表页面点击头像，点击“我的账户”。
- 按照如图所示顺序依次点击应用密码>生成新的密码>输入SellingPilot>点击生成。
- 在SellingPilot界面输入如下密码即可。
@腾讯企业邮箱
- 如何开启腾讯企业邮箱的POP/SMTP/IMAP服务步骤请点击这里。
- 授权码即企业邮箱登录密码；若邮箱已开启安全登录需【网页端登录邮箱->设置->邮箱绑定】中获取客户端授权码。 同时【网页端设置->收发信设置】中需开启客户端服务协议。
@35企业邮箱
- 联系邮箱管理员开启您要授权邮箱的IMAP&SMTP权限。
- IMAP&SMTP权限开通后，登录SellingPilot AI客服绑定邮箱界面，输入邮箱地址。
- 在授权码区域输入您的35企业邮箱登录密码。
- 选择需要授权的文件夹，完成余下设计进行保存即可。
@Yahoo邮箱
- 绑定yahoo邮箱需提前开通IMAP&SMTP设置并获取应用程序专用密码，详细操作步骤请点击这里
回复买家消息
完成邮箱授权后，渠道买家消息会通过邮件协议的方式自动同步到AI智能客服界面。您还可以点击页面右上角的列表视图和四象限视图切换到您喜欢的处理界面。
第一步：筛选买家消息
进入AI智能客服功能界面后，页面默认展示“待回复”的邮件列表。您可以通过主页面的邮件分类快速筛选出买家消息。如有需要也可以根据渠道站点来筛选邮件。
第二步：查看邮件详情
1. 选择待回复邮件
点击箭头所示的"回复"按钮进入回复详情界面， 您也可以通过详情预览界面的回复按钮进入回复界面。
2. 查看订单/售后信息
如果是售后相关咨询，界面右侧会展示订单/售后相关详情，方便您及时查看相关信息。
3. 查看来信意图并选择建议回复
系统会自动分析客户的来信意图，并根据用户的来信意图生成三个建议回复，选择满足您需求的建议回复后系统会开始为您生成回复草稿。点击“应用”将建议回复插入回复窗口，您也可以选择自定义回复来定制您的专属个性化回复内容。
注意：AI建议回复会优先基于您的知识库来生成建议回复。点击“知识库”可以看到该回复是否有引用到您的知识库条目进行建议，如下图所示，AI应用了当前知识库里面的1条信息生成建议回复，大大提高了准确率。您还可以在当前页面查看所有知识库内容，直接进行搜索回复。
4. AI润色回复内容
如果您并未使用AI生成的建议回复或通过AI自定义回复，而是自己手动撰写的回复，您还可以通过我们的AI润色功能进行邮件内容，格式和措辞的优化。
第三步：预览和发送
1. 确认是否发送历史记录
- 针对来自渠道的买家消息，由于在渠道后台的聊天窗口已经有上下文历史记录了，所以在发送回复时，默认不发送历史记录。如需要包含历史记录进行发送，可以手动进行勾选。
- 对于常规的邮件沟通，建议勾选“发送时包含历史记录”，以便接收方了解整个事件的全貌。
2. 预览回复内容并发送
点击“预览&发送”选择您要发送的语言，例如英文，此时界面会将您回复窗口的内容转换为英文，点击“发送”即可完成回复。目前我们的系统支持英语（美国）、英语（英国）、法语、德语、西班牙语、意大利语、日语、马来语、越南语、泰语、印尼语、葡萄牙语、俄语、简体中文、繁体中文等15种语言。
3. 数据同步
您的回复会通过邮件协议发送给买家，同时该回复也会同步至您的邮件客户端和渠道后台消息中心，如下图所示，该回复已同步至Walmart卖家后台。
此外，我们提供了详细的邮件发送数据统计，包括人工发送和自动发送的邮件数量。您可以访问效能度量页面查看具体数据。
注意：为了提高AI生成建议回复的质量，建议您将常用话术或商品信息，客服处理标准流程等内容添加至“知识库”，可以极大程度上提高AI建议回复的准确率。更多知识库详情可点击这里了解更多。
查看沟通记录
1. 定位已回复记录
切换至"已回复"标签页，可以集中查看已回复的买家咨询消息及通过自动规则发送的邮件记录。您可在此追踪历史沟通详情，并对消息进行后续操作，如回复、转发、删除等。
2. 历史记录聚合
针对同一邮件的多次回复，系统自动按发送日期折叠展示（如“2025/05/21 14:00”）。点击日期所在的灰色区域，可查看该次沟通的完整内容。
标记邮件
1. 标记无需回复的邮件
如果您有如下场景下的邮件并且不需要在SellingPilot进行回复的，您可以将邮件标记为无需回复。
- 已在平台回复过的邮件
- 平台通知邮件
- 垃圾邮件
操作步骤：
- 点击当前邮件操作区域的“无需回复”按钮，即可进行单个邮件的标记，见①处。
- 您也可以选择所有需要标记为无需回复的邮件，进行批量标记，见②处。
2. 为邮件添加备注
如有需要，您也可以点击回复页面右侧的“添加备注”按钮为邮件添加备注信息，方便团队成员后续查看。注意，该备注仅在SellingPilot可见，不会同步至渠道后台或邮件客户端。
添加跟进事项
如果有许诺客户需要跟进的事宜，您可以通过如下功能添加跟进事项到您的待办事项列表中，方便您下次继续跟进该客户。
新建邮件
SellingPilot AI智能客服不仅擅长高效处理来自各渠道买家的咨询信息，更进一步赋能您的主动沟通能力。它强大的邮件功能支持您便捷地新建邮件进行发送，无论是面向使用加密邮箱保护隐私的买家、掌握其真实邮箱的目标客户，还是需要协调的内部同事邮箱等收件对象，都能灵活适应，满足您多样化邮件沟通和精准触达的需求。
入口：点击AI智能客服邮件列表右上角的“新建邮件”按钮。
常见问题
Q1：通过规则进行邮件自动发送，或手动发送的邮件，为何在邮件客户端的已发送列表看不到？
A1：邮件未保存至已发送文件夹，需要按照如下路径打开相应设置即可：“设置>账号下的POP/IMAP/SMTP下打开“SMTP发信后保存到服务器”。
Q2：AI生成的回复不符合要求该怎么办？
A2：建议前往知识库补充您的客服标准流程，让AI进一步了解您的业务，可以大大提高AI建议回复的准确率。
Q3：能处理小语种内容的邮件吗？
A3：可以的，我们目前支持自动翻译英语（美国）、英语（英国）、法语、德语、西班牙语、意大利语、日语、马来语、越南语、泰语、印尼语、葡萄牙语、俄语、简体中文、繁体中文等15种语言，但建议最终人工核对准确性，尤其是当涉及到金额或者货币符号等，请仔细检查，因为AI也会有出错的情况。
- 如果您有更多小语种支持的需求，请联系客服。
Q4：同一个组织下面，为何我能看到同步的邮件列表，同事无法看见？
A4：请前往AI智能客服绑定邮箱的界面检查该同事是否有客服代理权限，只有指定了的客服代理有权限查看并回复客服邮件。如需整个团队都可以查看并回复，可选择所有代理，那么整个组织成员均可查看和操作。
Q5：为什么我在渠道后台回复了邮件，SellingPilot这里还是显示为待回复？
A5：渠道不会把您在渠道后台回复消息的状态同步给我们，所以我们无法获取该信息。由于该消息已经在渠道回复过了，不需要再次回复，您可在SellingPilot界面标记为“无需回复”即可。
注：亚马逊的邮件如果点击了无需回复，邮件会停止倒计时提醒，并将无需回复的状态同步至亚马逊后台。其他渠道暂不支持同步此状态。
Q6：在SellingPilot删除的邮件是否会同步至渠道后台
A6：不会，在SellingPilot AI智能客服界面删除的邮件，只是在SellingPilot系统内部删除，不会同步删除渠道或者邮件客户端的记录。
Q7：邮箱解除绑定后，该邮箱关联的相关数据如何处理？
A7：解除邮箱绑定后，该邮箱关联的相关数据会一并全部删除，数据不可恢复。