郵件優先級識別

功能簡介

本功能透過 AI智能識別 + 規則自訂 雙引擎驅動，精準識別郵件緊急程度，幫助客服團隊快速聚焦高價值請求，提升響應效率與客戶滿意度。

一、AI大模型智能識別

基於深度學習與多維語義分析，系統能像經驗豐富的客服一樣思考，自動評估郵件優先級。它即時捕捉客戶情緒的強烈程度（例如憤怒或焦慮的語氣），將包含此類強烈負面情緒的投訴和退款請求自動標為最高優先級；同時，借助自然語言處理技術，智能識別郵件中的關鍵訴求（如「緊急」、「截止今日」、「停止合作」），綜合預測處理時效需求。

二、自訂規則引擎

您可根據業務需求靈活配置多維度優先級規則。當系統收到客戶郵件時，將自動掃描郵件內容，並與預設規則（關鍵詞、情緒傾向、發件人等）智能匹配，精準標註高/中/低優先級，幫助客服團隊快速鎖定緊急郵件（如投訴、退款訴求或含強烈負面情緒的郵件），顯著提升響應效率與客戶滿意度。

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使用導覽

開啟AI智能識別

路徑：客服 > 客服管理 > AI智能客服 → 點擊如圖所示齒輪按鈕，開啟開關即可。

自訂規則引擎

路徑：客服 > 客服管理 > 自動化規則管理 → 點擊右上角 "新建規則"按鈕。

以下以 自動識別並標記含投訴、退款關鍵詞或強烈負面情緒的郵件為高優先級 為例說明。

第一步：添加基礎資訊

1. 規則名稱：自訂名稱，例如：標記高優先級投訴/退款/負面郵件
2. 應用場景：需選擇【當收到新來信時】
   

第二步：設定觸發條件

配置邏輯：選擇條件關係 → 【滿足所有】（需同時滿足） 或 【滿足任一】（滿足一條即觸發）
本例選擇【滿足任一】

條件字段	關係	設定內容	說明
郵件主旨	包含	complaint, refund, urgent	主旨含關鍵詞即觸發
郵件正文	包含	complaint, chargeback, bad review	正文含關鍵詞即觸發
客戶情緒	包含	非常消極	識別強烈負面情緒郵件
(可選擴展)
來信郵箱	包含	@complaint.com	標記特定發件人

觸發條件全部設定完成時，畫面會顯示如下：

💡 提示：同一欄位的多個關鍵詞可直接多選，或按 Enter 鍵確認後重新輸入其他關鍵詞。

第三步：標記優先級

1. 標記郵件優先級：選擇需設定的優先級（高/中/低），本例選擇【高】。
2. 標記時間：預設滿足條件立即標記。
   

第四步：預覽和儲存

1. 規則預覽：完成設定後，頁面底部顯示「規則預覽」，請核對觸發條件（主旨關鍵詞、正文關鍵詞、客戶情緒等）與執行動作（設定郵件優先級為「高」）是否符合預期。
2. 儲存規則：確認無誤後點擊 "儲存"，規則將立即生效。
   

查看標記記錄

規則創建後，可於郵件列表查看優先級標記狀態。

編輯和刪除規則

• 編輯規則：點擊操作區域的「編輯」按鈕調整細節。
• 刪除規則：點擊「刪除」按鈕移除規則，刪除後規則立即失效。

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常見問題

Q1：設定規則後未生效（郵件未標為高優先級）？
A1：請依序排查：

• 關鍵詞檢查：確認郵件內容精確包含設定詞（英文區分大小寫！)
• 邏輯關係：核實 滿足所有/滿足任一 是否符合預期
• 郵箱過濾：若設定 來信郵箱/收件郵箱，確認目標郵件符合條件

若設定正確仍未生效，請聯繫客服尋求協助。

Q2：多個規則設定不同優先級時如何處理？
A2：以最後創建的規則作為最終優先級標記。例：規則A設「中」+ 規則B設「高」= 郵件標記為「高」。

Q3：歷史郵件會被重新標記嗎？
A3：不會，規則僅對新郵件生效：規則儲存後新送達的郵件才會觸發判定。

Q4：哪裡查看優先級判定記錄？
A4：優先級狀態需於郵件列表即時查看，暫無單獨執行記錄供查閱。