知識庫使用指南
功能簡介
知識庫是專為 AI智能客服 而設計的智能中樞，能夠儲存並共享常用話術、商品資訊、訂單物流資訊範本以及退換貨政策等常見問題解答。透過建立知識庫，可實現高效、精準的客戶服務，簡化回覆流程，確保回覆的準確性與一致性。
當顧客發起諮詢時，AI會優先匹配知識庫中的內容給出建議回覆，從而提升客服效率，減少人工干預的需求。您也可手動搜尋知識庫範本進行編輯與發送。
核心價值
✅ 智能決策依據：AI生成建議回覆時優先匹配知識庫內容，確保答案權威性與可靠性，人工僅需審核即可
✅ 提升效率：減少80%重複性內容編輯時間，快速調用知識庫範本一鍵回覆
✅ 確保一致性：全渠道回覆內容標準化，避免人為錯誤與表述差異引發負評或糾紛
✅ 降低培訓成本：新客服可透過知識庫高頻問題解決方案快速上崗
使用導覽
開始搭建知識庫
路徑：客服＞客服管理＞知識庫
一、基礎欄位說明
| 欄位 | 必填 | 說明 | 範例 |
|---|---|---|---|
| 類別 | 是 | 依業務場景歸類，支援多級目錄 | 物流狀態 售後諮詢 ＞ 退貨 產品資訊 ＞ 參數說明 |
| 話題 | 是 | 用戶常見問題的精簡表述 | 如何查詢物流單號？ 產品保固期多久？ |
| 答案 | 是 | 完整解決方案，支援： - 分步驟說明 - 連結插入 |
1. 登入帳戶進入訂單頁 2. 點擊【物流追蹤】按鈕 |
| 專用術語 | 否 | 需保留原文的詞彙（系統自動跳過翻譯） | 型號XG-2023 ECO Mode節能技術 SellingPilot官方認證 |
二、選擇新增方式
1. 手動新增
① 適用場景
- 臨時調整話術（如大促期間臨時修改退換政策）
- 新增單條商品FAQ或特殊案例
② 操作步驟
- 點擊頁面右上角「新增知識庫」按鈕
- 彈窗內依序輸入類別、話題、答案（必填），專用術語可選填
- 點擊「儲存」立即生效
2. 批次匯入
① 適用場景
- 首次搭建知識庫（效率提升80%）
- 季度性政策批次更新
- 多商品話術一次性匯入
② 操作步驟
- 點擊頁面右上方「匯入知識庫」，下載Excel範本
- 按欄位在範本內填入類別、話題、答案（必填），專用術語欄可選填
- 上傳整理好的檔案（.xlsx格式），單次最多處理500條，無總條目數量限制
注意：系統會根據「話題」檢測重複條目。若Excel中有相同話題的內容，系統會自動去重並保留原始條目，請避免新舊版本衝突。若出現此情況，建議刪除舊版知識庫後再上傳新內容。
維護知識庫
1. 測試與驗證
- 使用 問答測試器（Q&A測試） 模擬用戶提問，驗證知識庫匹配邏輯是否正確
- 若回覆不夠精準，可針對知識庫的類別、話題、答案進一步優化
2. 定期維護
- 定期清理過期政策（如春節發貨政策），提升回覆準確性與一致性
- 知識庫條目可單條編輯或刪除，也可批次刪除
3. 高效查詢
- 知識庫建立完成後，您可在頁面左上方查詢區輸入關鍵詞，或選定知識庫類別進行篩選
常見問題
Q1：問答測試器顯示「無匹配答案」，如何解決？
A1：請檢查知識庫是否包含該問題的同義詞（如「包裹」與「快遞」、「假貨」vs「仿品」），並確認話題分類與答案的對應關係正確。
Q2：專用術語在AI回覆中顯示為翻譯內容，怎麼辦？
A2：請確認術語是否包含在「專用術語」欄位中，並於知識庫編輯頁重新儲存以觸發系統識別。