AI智慧客服使用指南
功能簡介
AI智慧客服是一款專為跨境電商賣家朋友設計的智能郵件管理工具，深度融合ChatGPT技術，支援Amazon、Walmart、eBay、Newegg（含B2B站點）及TikTok等多平台買家訊息的自動化處理。系統可快速回應售後諮詢、索賠郵件、訂單糾紛等高敏場景，精準匹配多語言話術模板，有效降低人工干預強度，提升客戶滿意度與店鋪評分。
目前全面覆蓋美國、加拿大站點，為跨境賣家提供合規、高效、一站式的客服管理體驗。
核心功能
✅ 自動分類郵件
- 智能識別郵件類型：買家訊息、售前諮詢、售後諮詢、渠道通知，以及Amazon Q&A等
- 自動歸類至對應郵件分類：根據類型匹配預設分類，提升篩選效率
✅ 郵件優先級與情緒分析
- 緊急程度分級：自動標註高/中/低優先級（如退款請求默認標記為「高」）
- 情緒識別模型：分析買家情緒為五檔（非常消極/消極/中性/積極/非常積極），助您優先處理高風險郵件
✅ AI智慧回覆
- AI生成建議回覆：基於郵件內容自動生成3條建議回覆，支援15種多語言翻譯
- 知識庫聯動：調用預設規則（如退貨政策、FAQ）優化回覆內容準確性
✅ 多店鋪統一管理
- 跨平台綁定：支援綁定多個站點、多個店鋪郵箱，一站式處理不同平台或站點的買家訊息
- 數據同步：回覆自動同步至賣家後台和郵件客戶端，確保數據一致，避免斷層
✅ 數據統計＆團隊協作
- 效率看板：統計人工處理量（如34條）與自動化處理量（如56條）以及它們的佔比
- 權限管理：按角色劃分客服權限，如所有組織成員均可查看和回覆，或指定的客服人員
註：AI智能客服插件端可用，點擊這裡了解更多插件使用詳情。
使用導覽
若需透過SellingPilot處理來自渠道的郵件訊息，需先綁定渠道的客服郵箱至SellingPilot。不同渠道後台的郵箱獲取方式不同，下面我們以回覆Walmart渠道客服訊息為例，為大家進行講解。
綁定專屬郵箱
第一步：查找客服郵箱
以Walmart為例，登入渠道後台找到設置＞管理聯絡人＞客戶服務，該區域顯示的郵箱即為您收到買家諮詢時的通知郵箱。如渠道後台配置了多個郵箱，可按需選擇任意一個進行配置即可。
第二步：綁定客服郵箱
路徑：客服＞客服管理＞AI智慧客服 → 點擊右上角「綁定郵箱」。
輸入郵箱地址，選擇服務商類型（例如Gmail/Outlook/QQ/企業郵箱等），按頁面提示完成授權。
請注意：
@Outlook郵箱
企業用戶看這裡
- 聯繫IT管理員提前開啟IMAP&SMTP設定
-
進入AI智能客服>綁定郵箱>添加郵箱，在授權界面輸入Outlook郵箱賬號，點擊"去授權"
-
此時界面會跳轉至微軟郵箱登錄頁面，輸入您的郵箱賬號和密碼並登錄
-
界面會彈出窗口確認是否允許SellingPilot存取您的信息，點擊"接受"
-
回到新增授權頁面時指定您需要授權的資料夾，完成餘下設定保存即可
個人用戶看這裡
- 登入網頁版Outlook郵箱賬號。請注意，若使用Outlook客戶端，開啟IMAP的入口位置可能和如下路徑有差異
- 找到頁面右上方"設定"按鈕（齒輪圖標），然後選擇"郵件"選項
- 在設定頁面中，找到"轉發和IMAP"選項
- 按照頁面提示進行身份驗證後可找到"POP和IMAP"，開啟"允許設備和應用使用POP和IMAP"
-
進入AI智能客服>綁定郵箱>添加郵箱，在授權界面輸入Outlook郵箱賬號，點擊"去授權"
-
此時界面會跳轉至微軟郵箱登錄頁面，輸入您的郵箱賬號和密碼並登錄
-
界面會彈出窗口確認是否允許SellingPilot存取您的信息，點擊"接受"
-
回到新增授權頁面時指定您需要授權的資料夾，完成餘下設定保存即可
@QQ郵箱
- 登入QQ信箱賬號。
- 找到並點擊頁面右上方的“賬戶與安全”按鈕。
- 在左側導航欄中，找到“安全設置”選項。
- 在設置頁面中，找到“POP3/IMAP/SMTP/Exchange/CardDAV”並開啟服務。
- 點擊“生成授權碼”（如果您是第一次獲取授權碼，可能需要先驗證自己的身份）。
- 拷貝授權碼並填寫至 AI 智能客服授權界面即可。
@126/@163个人郵箱
第一步：
- 登入126个人信箱賬號 /163个人信箱賬號。
- 找到並點擊頁面右上方的“設置”按鈕（齒輪圖標），選擇“設置”選項。
- 在左側導航欄中，找到“賬戶設置”選項。
- 在設置頁面中，找到“IMAP/SMTP”選項並開啟服務。
- 按照客戶端操作進行身份驗證後，界面會顯示授權碼。
- 拷貝授權碼並填寫至 AI 智能客服授權界面進行保存。
第二步：
- 回到首頁，點擊安全度，此時信箱會開啟健康指數檢查。
- 等待檢查完畢，找到IMAP服務。
- 移動滑鼠至 IMAP 服務行末尾，找到信任。
- 點擊信任，完成設置。
@163企業郵箱
- 聯繫郵箱管理員開啟您要授權郵箱的IMAP&SMTP權限。
- IMAP&SMTP權限開通後，登入SellingPilot AI客服綁定郵箱界面，輸入郵箱地址。
- 在授權碼區域輸入您的163企業郵箱登入密碼。
- 選擇需要授權的資料夾，完成餘下設定進行保存即可。
@Hotmail郵箱
Hotmail已全面升級為Outlook品牌，您的電子郵件地址（例如 xxx@hotmail.com）仍可正常使用，所有郵件、聯絡人等資訊皆已自動遷移至Outlook服務體系。
- 登入網頁版Hotmail郵箱賬號。
- 找到頁面右上方"設定"按鈕（齒輪圖標），然後選擇"郵件"選項
- 在設定頁面中，找到"轉發和IMAP"選項
- 按照頁面提示進行身份驗證後可找到"POP和IMAP"，開啟"允許設備和應用使用POP和IMAP"
-
進入AI智能客服>綁定郵箱>添加郵箱，在授權界面輸入hotmail郵箱賬號，點擊"去授權"
-
此時界面會跳轉至微軟郵箱登錄頁面，輸入您的郵箱賬號和密碼並登錄
-
界面會彈出窗口確認是否允許SellingPilot存取您的信息，點擊"接受"
-
回到新增授權頁面時指定您需要授權的資料夾，完成餘下設定保存即可
@Gmail郵箱
- 登入gmail信箱賬號。
- 在頁面右上方找到並點擊“設置”按鈕（齒輪圖標），然後選擇“查看所有設置”選項。
- 在設置頁面中，找到“轉發和 POP/IMAP”選項，鼠標移至“IMAP 訪問”，點擊“啟用 IMAP”並保存修改，此時不會有授權碼生成。
- 繼續點擊頁面右上方賬戶頭像，選擇“管理您的 Google 賬號”。
- 在左邊菜單欄中，選擇“安全性”，點擊“兩步驗證”。
- 如果是第一次開啟兩步驗證，您可能需要驗證自己的身份。
- 兩步驗證成功開啟之後，鼠標移動到頁面最下方，找到“應用專用密碼”並點擊。或直接訪問"myaccount.google.com/apppasswords"。
- 在彈出頁面的Appname區域，輸入“SellingPilot”並點擊“創建”，此時會生成並展示一個授權碼。請複製完整的授權碼並輸入到授權頁面中，包括空格。
@阿里云企業郵箱
- 阿里雲企業信箱“授權碼”獲取步驟請點擊這裡。
@飛書企業郵箱
@Zoho企業郵箱
- 登入Zoho企業信箱賬號。
- 在頁面右上方點擊“設置”。
- 選擇“信箱賬號”，將 IMAP&SMTP 下面的所有子選項勾選上。
- 回到郵件列表頁面點擊頭像，點擊“我的賬號”。
- 按照如圖所示順序依次點擊應用密碼>生成新的密碼>輸入 SellingPilot > 點擊生成。
- 在 SellingPilot 界面輸入如下密碼即可。
@騰訊企業郵箱
- 如何開啟騰訊企業郵箱的POP/SMTP/IMAP服務步驟請點擊這裡。
- 授權碼即企業郵箱登錄密碼；若郵箱已開啟安全登錄需在【網頁端登錄郵箱->設置->郵箱綁定】中獲取客戶端授權碼。 同時【網頁端設置->收發信設置】中需開啟客戶端服務協議。
@35企業郵箱
- 聯繫郵箱管理員開啟您要授權郵箱的IMAP&SMTP權限。
- IMAP&SMTP權限開通後，登錄SellingPilot AI客服綁定郵箱介面，輸入郵箱地址。
- 在授權碼區域輸入您的35企業郵箱登錄密碼。
- 選擇需要授權的文件夾，完成餘下設計進行保存即可。
@Yahoo郵箱
- 綁定yahoo郵箱需提前開通IMAP&SMTP設置並獲取應用程序專用密碼，詳細操作步驟請點擊這裡
回覆買家訊息
完成郵箱授權後，渠道買家訊息會透過郵件協議的方式自動同步到AI智慧客服介面。您還可以點擊頁面右上角的列表視圖和四象限視圖切換到您喜歡的處理介面。
第一步：篩選買家訊息
進入AI智能客服功能介面後，頁面預設展示「待回覆」的郵件列表。您可以透過主頁面的郵件分類快速篩選出買家訊息。如有需要也可以根據渠道站點來篩選郵件。
第二步：查看郵件詳情
1. 選擇待回覆郵件
點擊箭頭所示的「回覆」按鈕進入回覆詳情介面，您也可以透過詳情預覽介面的回覆按鈕進入回覆介面。
2. 查看訂單/售後資訊
如果是售後相關諮詢，介面右側會展示訂單/售後相關詳情，方便您及時查看相關資訊。
3. 查看來信意圖並選擇建議回覆
系統會自動分析客戶的來信意圖，並根據用戶的來信意圖生成三條建議回覆。選擇滿足您需求的建議回覆後，系統會開始為您生成回覆草稿。點擊「應用」將建議回覆插入回覆視窗，您也可以選擇「自訂回覆」來定制專屬的個性化回覆內容。
注意：AI建議回覆會優先基於您的知識庫生成。點擊「知識庫」可查看該回覆是否引用知識庫條目（如下圖所示）。AI應用了當前知識庫中的1條資訊生成建議回覆，大幅提高準確率。您還可在當前頁面查看所有知識庫內容，直接進行搜尋回覆。
第三步：AI潤色回覆
若未使用AI生成的建議回覆或自訂回覆，而是手動撰寫回覆，可透過「AI潤色」功能優化郵件內容、格式和措辭。
第四步：預覽和發送
1. 確認是否發送歷史記錄
- 渠道買家訊息：因渠道後台已有上下文記錄，預設不發送歷史記錄。如需包含，請手動勾選。發送後，渠道後台會以「Show more（查看更多）」方式展示歷史訊息，不影響當前訊息閱讀。
- 常規郵件溝通：建議勾選「發送時包含歷史記錄」，以便接收方了解事件全貌。
2. 預覽回覆內容並發送
點擊「預覽＆發送」選擇發送語言（例如英文），系統會自動轉換回覆內容至目標語言。點擊「發送」即可完成回覆。目前支援15種語言：英語（美國）、英語（英國）、法語、德語、西班牙語、義大利語、日語、馬來語、越南語、泰語、印尼語、葡萄牙語、俄語、簡體中文、繁體中文。
3. 數據同步
您的回覆會透過郵件協議發送給買家，同時同步至郵件客戶端和渠道後台訊息中心（如下圖Walmart賣家後台示例）。
您可訪問效能度量頁面查看詳細郵件發送統計（包括人工與自動發送數量）。
注意：為提高AI建議回覆品質，建議將常用話術、商品資訊或客服標準流程添加至「知識庫」。詳細知識庫設定請點擊這裡。
查看溝通記錄
1. 定位已回覆記錄
切換至「已回覆」標籤頁，可集中查看已回覆的買家諮詢訊息及透過自動規則發送的郵件記錄。您可在此追蹤歷史溝通詳情，並進行後續操作（如回覆、轉發、刪除等）。
2. 歷史記錄聚合
針對同一郵件的多次回覆，系統按發送日期折疊展示（如「2025/05/21 14:00」）。點擊日期所在灰色區域，可查看該次溝通的完整內容。
標記郵件
1. 標記無需回覆的郵件
若遇以下場景且無需在SellingPilot回覆，可將郵件標記為「無需回覆」：
- 已在平台回覆過的郵件
- 平台通知郵件
- 垃圾郵件
操作步驟：
- 點擊單一郵件操作區的「無需回覆」按鈕（見①處）；
- 或批量選擇郵件後點擊列表上方的「無需回覆」按鈕（見②處）。
2. 為郵件添加備註
點擊回覆頁面右側的「添加備註」按鈕，可為郵件添加僅在SellingPilot內可見的備註（不同步至渠道後台或郵件客戶端）。
添加跟進事項
若需承諾客戶後續跟進事宜，可透過以下功能添加至待辦事項列表，方便後續追蹤。
新建郵件
SellingPilot AI智能客服不僅高效處理各渠道買家諮詢，更支援主動新建郵件。無論是面向使用加密郵箱的買家、掌握真實郵箱的目標客戶，或需協調的內部同事郵箱，均能靈活適應。
入口：點擊AI智能客服郵件列表右上角的「新建郵件」按鈕。
常見問題
Q1：透過規則自動發送或手動發送的郵件，為何在郵件客戶端的「已發送」列表看不到？
A1：需開啟「SMTP發信後保存到伺服器」設定。路徑：設定＞帳號下的POP/IMAP/SMTP＞啟用該選項。
Q2：AI生成的回覆不符合要求怎麼辦？
A2：建議前往知識庫補充客服標準流程，提升AI建議準確率。
Q3：能處理小語種內容的郵件嗎？
A3：支援15種語言自動翻譯（詳見第四步）。注意：涉及金額或貨幣符號時，建議人工核對準確性。如需其他小語種支援，請聯繫客服。
Q4：同組織下，為何我能看到同步郵件列表，同事無法看見？
A4：請檢查該同事是否有「客服代理權限」。需在AI智能客服綁定郵箱介面設定「指定團隊成員」或「所有團隊成員」（全體成員可操作）。
Q5：在渠道後台回覆郵件後，SellingPilot仍顯示「待回覆」？
A5：渠道不會同步回覆狀態至SellingPilot。請手動標記為「無需回覆」。
注：亞馬遜郵件標記「無需回覆」後，系統會停止倒數提醒並同步狀態至亞馬遜後台。其他渠道暫不支援此同步。
Q6：在SellingPilot刪除郵件，是否會同步至渠道後台？
A6：不會。刪除操作僅作用於SellingPilot系統內部，不影響渠道或郵件客戶端記錄。
Q7：解除郵箱綁定後，相關數據如何處理？
A7：解除綁定後，該郵箱關聯的所有數據將永久刪除且不可恢復。